Το gov.gr είναι ψηφιακό, αλλά όχι ολοκληρωμένο: Πού εξακολουθούν να «κολλάνε» οι αλλοδαποί

Η Ελλάδα συχνά προβάλλεται ως ευρωπαϊκή ιστορία επιτυχίας στην ψηφιοποίηση του δημόσιου τομέα. Μέσω του gov.gr, εκατοντάδες διοικητικές υπηρεσίες είναι πλέον τεχνικά διαθέσιμες online, και για τους κατοίκους που διαθέτουν ήδη τα σωστά αναγνωριστικά, διαπιστευτήρια και τοπικό πλαίσιο, αυτή η υπόσχεση συχνά εκπληρώνεται. Ένα πιστοποιητικό, μια γρήγορη εξουσιοδότηση, ένα κατέβασμα—τέλος.

Για αλλοδαπούς, expats, επενδυτές και Έλληνες της διασποράς, η εμπειρία είναι διαφορετική με τρόπο που είναι εύκολο να μην τον αντιληφθείς αν δεν χρειάστηκε ποτέ να χτίσεις την διοικητική σου παρουσία από το μηδέν. Το σύστημα είναι ψηφιακό, αλλά δεν είναι ολοκληρωμένο. Και στη γραφειοκρατία, η ολοκλήρωση δεν είναι πολυτέλεια· είναι η διαφορά ανάμεσα σε μια διαδικασία που ολοκληρώνεται και σε μια διαδικασία που κολλάει επ’ αόριστον.

Η ψηφιοποίηση αφαιρεί το χαρτί. Η ολοκλήρωση αφαιρεί την αβεβαιότητα. Οι αλλοδαποί τείνουν να υποφέρουν λιγότερο από το πρώτο πρόβλημα και πολύ περισσότερο από το δεύτερο.

Το gov.gr λειτουργεί καλά ως κατάλογος διακριτών υπηρεσιών. Κάθε υπηρεσία συνήθως αντιστοιχεί σε μια σαφώς ορισμένη διοικητική ενέργεια, με αρχή και τέλος που βγάζουν νόημα μέσα στα όρια μίας αρχής. Ο περιορισμός είναι ότι η πραγματική ζωή—ιδίως η ζωή ενός αλλοδαπού—δεν έρχεται ως μία, τακτοποιημένη εργασία με σαφή όρια. Έρχεται ως αλυσίδα.

Οι αλλοδαποί σπάνια αλληλεπιδρούν με το ελληνικό κράτος για έναν λόγο τη φορά. Χρειάζονται δομημένες ακολουθίες: πρώτα αναγνώριση ταυτότητας, μετά φορολογική εγγραφή, μετά ψηφιακή πρόσβαση, μετά τραπεζική ετοιμότητα, μετά βήματα για ακίνητο, κληρονομιά ή μετεγκατάσταση. Κάθε κρίκος αυτής της αλυσίδας μπορεί να είναι «ψηφιοποιημένος» μεμονωμένα, αλλά οι εξαρτήσεις μεταξύ των κρίκων είναι συχνά έμμεσες, ατεκμηρίωτες και αμείλικτες όταν κάτι είναι έστω και λίγο εκτός θέσης.

Το αποτέλεσμα είναι ένα παράδοξο που απογοητεύει ακόμη και έμπειρους χρήστες. Μπορείς να βρεις τη σχετική υπηρεσία online, μπορείς να συμπληρώσεις τη φόρμα, και μπορείς παρ’ όλα αυτά να αποτύχεις—επειδή η πραγματική απαίτηση δεν ήταν η φόρμα. Η πραγματική απαίτηση ήταν η σωστή σειρά των προαπαιτουμένων σε πολλαπλά συστήματα, καθένα από τα οποία υποθέτει ότι τα άλλα έχουν ήδη κάνει τη δουλειά τους.

Η διαφορά φαίνεται πιο εύκολα όταν συγκρίνεις τι προσπαθεί πραγματικά να πετύχει ένας χρήστης. Ένας κατάλογος απαντά: «Ποιο εργαλείο χρειάζομαι;» Η ενορχήστρωση απαντά: «Τι πρέπει να ισχύει πριν λειτουργήσει αυτό το εργαλείο και τι γίνεται δυνατό μετά;»

Γι’ αυτό οι αλλοδαποί τόσο συχνά περιγράφουν την εμπειρία ως «τα έκανα όλα online, αλλά ακόμα δεν μπορώ να προχωρήσω». Δεν αυτοαναιρούνται. Περιγράφουν ένα περιβάλλον όπου υπάρχει ψηφιακή πρόσβαση, αλλά η διοικητική διαδρομή δεν ανήκει από άκρο σε άκρο σε κανένα ενιαίο σύστημα.

Τα πιο συνηθισμένα σημεία αποτυχίας δεν είναι οι διακοπές λειτουργίας ή οι ελλείπουσες υπηρεσίες. Είναι οι «διακοπές μέσου»—στιγμές όπου ο χρήστης αναγκάζεται να αλλάξει πλαίσιο, γλώσσα, αναγνωριστικό ή αρχή, και η διαδικασία παύει σιωπηλά να είναι «ροή» και γίνεται κυνήγι θησαυρού.

Η γλώσσα παραμένει δομικό εμπόδιο. Πολλές υπηρεσίες είναι τεχνικά προσβάσιμες, αλλά οι οδηγίες, τα μηνύματα σφάλματος και το υποστηρικτικό πλαίσιο είναι συχνά μόνο στα ελληνικά. Αυτό έχει σημασία, γιατί τα μηνύματα σφάλματος δεν είναι απλό κείμενο· είναι η μοναδική εξήγηση του συστήματος για το τι πήγε στραβά. Αν ο χρήστης δεν μπορεί να ερμηνεύσει με ακρίβεια το σφάλμα, δεν μπορεί να το διορθώσει, και η διαδικασία γίνεται δοκιμή-και-σφάλμα με πραγματικές συνέπειες.

Η ταυτότητα είναι κατακερματισμένη με τρόπο που είναι ιδιαίτερα τιμωρητικός για τους αλλοδαπούς. Ένα σύστημα προϋποθέτει AFM, ένα άλλο προϋποθέτει εθνική ταυτότητα, ένα άλλο δέχεται διαβατήριο, ένα άλλο αναμένει τοπικά διαπιστευτήρια. Κάθε αναγνωριστικό είναι έγκυρο με τους δικούς του όρους, αλλά οι συνδέσεις μεταξύ τους είναι αδύναμες, και συχνά αναμένεται από τον χρήστη να γνωρίζει—χωρίς να του το πουν—πότε «ταυτότητα» σημαίνει «AFM», πότε σημαίνει «αριθμός ταυτότητας» και πότε σημαίνει «το διαπιστευτήριο που ξεκλειδώνει την επόμενη πύλη».

Η ευθύνη, τέλος, είναι διάχυτη. Όταν μια διαδικασία αποτυγχάνει, καμία αρχή δεν κατέχει ολόκληρη τη διαδρομή. Κάθε φορέας μπορεί δικαιολογημένα να δηλώσει ότι το δικό του μέρος λειτουργεί όπως σχεδιάστηκε, επειδή το μέρος του είναι σχεδιασμένο να είναι μέρος—όχι σύνολο. Για έναν αλλοδαπό, όμως, μια διαδρομή που δεν είναι ευθύνη κανενός γίνεται μια διαδρομή που είναι βάρος όλων.

Είναι δελεαστικό—ιδίως στην ψηφιακή πολιτική—να υποθέτει κανείς ότι η λύση στην τριβή είναι περισσότερες διεπαφές. Άλλη μία online φόρμα, άλλο ένα πεδίο μεταφόρτωσης, άλλη μία πύλη. Όμως η προσθήκη φορμών δεν επιλύει τον κατακερματισμό. Συχνά τον ενισχύει, γιατί κάθε νέα διεπαφή γίνεται άλλο ένα σημείο όπου τα προαπαιτούμενα υποτίθενται αντί να επαληθεύονται, και όπου ο χρήστης αναμένεται να αυτο-ενορχηστρώσει.

Οι αλλοδαποί δεν χρειάζονται επιπλέον σημεία εισόδου. Χρειάζονται συντονισμό μεταξύ των υπαρχόντων: σαφή ακολουθία, ρητή επικύρωση και καθορισμένες εναλλακτικές διαδρομές όταν οι υποθέσεις καταρρέουν. Το κενό δεν είναι νομικό· είναι επιχειρησιακό. Ο νόμος μπορεί να επιτρέπει τη διαδικασία, αλλά η διαδικασία όπως βιώνεται εξαρτάται από το αν ο χρήστης μπορεί να ευθυγραμμίσει τις προσδοκίες πολλών αρχών χωρίς ένα κοινό λειτουργικό μοντέλο.

Η απόρριψη δεν είναι ανωμαλία. Είναι το προεπιλεγμένο αποτέλεσμα όταν τα έγγραφα είναι έστω και λίγο μη ευθυγραμμισμένα με τις προσδοκίες της αρχής που τα παραλαμβάνει. Στην Ελλάδα, όπου οι απαιτήσεις εγγράφων διαφέρουν όχι μόνο ανά διαδικασία αλλά και ανά μεμονωμένη ΔΟΥ, το περιθώριο λάθους είναι εξαιρετικά στενό.

Η AI μπορεί να βοηθήσει, και σε πολλά πλαίσια ήδη βοηθά. Μπορεί να μεταφράζει διεπαφές, να προ-συμπληρώνει δεδομένα, να εντοπίζει ασυνέπειες και να εξηγεί απαιτήσεις σε απλή γλώσσα. Μπορεί να μειώσει τη σύγχυση και να επιταχύνει την προετοιμασία. Αλλά από μόνη της, η AI δεν μπορεί να επιλύσει τα μέρη της ελληνικής διοικητικής πραγματικότητας που παραμένουν διακριτικά, τοπικά ερμηνευόμενα ή δεσμευμένα από λογοδοσία.

Η ελληνική διοίκηση εξακολουθεί να βασίζεται στην ανθρώπινη κρίση, ιδιαίτερα για μη τυπικά προφίλ—ακριβώς τα προφίλ που τείνουν να έχουν οι αλλοδαποί. Οι οριακές περιπτώσεις δεν είναι σπάνιες· είναι ο κανόνας: έγγραφα που εκδίδονται στο εξωτερικό, ονόματα που δεν ταιριάζουν με τις ελληνικές παραδοχές μορφοποίησης, καταστάσεις διαμονής που δεν αντιστοιχούν καθαρά σε ένα προεπιλεγμένο πρότυπο, και ακολουθίες που εξαρτώνται από το ποια αρχή δέχεται ποια απόδειξη πρώτα.

Οι πλήρως αυτοματοποιημένες ροές σπάνε ακριβώς εκεί όπου οι αλλοδαποί τις χρειάζονται περισσότερο. Όχι επειδή η τεχνολογία είναι αδύναμη, αλλά επειδή το σύστημα δεν είναι ένα ενιαίο σύστημα. Είναι ένα δίκτυο θεσμών, καθένας με τα δικά του όρια αποδοχής, τις δικές του ερμηνείες και τη δική του ανοχή στην ασάφεια.

Αυτό είναι το κενό που το Ellytic έχει χτιστεί για να καλύψει, και είναι σημαντικό να το ονομάσουμε με ακρίβεια. Το Ellytic δεν ανταγωνίζεται το gov.gr, γιατί το gov.gr δεν είναι το πρόβλημα. Το gov.gr είναι το επίπεδο υπηρεσιών. Το πρόβλημα είναι τι συμβαίνει ανάμεσα στις υπηρεσίες—ανάμεσα σε αρχές, αναγνωριστικά και γεγονότα ζωής.

Το Ellytic λειτουργεί πάνω από τον κατάλογο ως επίπεδο ενορχήστρωσης. Σε ταυτότητα, φορολογία, τραπεζική ετοιμότητα, ακίνητη περιουσία και γεγονότα ζωής, εστιάζει στις εξαρτήσεις: τι πρέπει να θεμελιωθεί πρώτα, τι πρέπει να ταιριάζει μεταξύ εγγράφων, ποιας αρχής οι προσδοκίες θα διέπουν το επόμενο βήμα και πώς να προετοιμάζονται οι υποβολές ώστε να είναι αξιοποιήσιμες πέρα από την έκδοση.

Αυτή η διάκριση—αξιοποιήσιμες πέρα από την έκδοση—έχει σημασία. Πολλοί αλλοδαποί καταφέρνουν να αποκτήσουν AFM ή να ολοκληρώσουν μία ψηφιακή ενέργεια, μόνο για να ανακαλύψουν ότι το αποτέλεσμα δεν «μεταφέρεται» καθαρά στο επόμενο σύστημα. Η ενορχήστρωση είναι η πειθαρχία που διασφαλίζει ότι κάθε έξοδος είναι συμβατή με την επόμενη είσοδο, σε AADE, τράπεζες, συμβολαιογράφους και μητρώα, χωρίς να αφήνεται ο χρήστης να μαντεύει τι σημαίνει συμβατότητα.

Μέσα σε αυτό το μοντέλο, η AI χρησιμοποιείται όπου προσθέτει κλίμακα και συνέπεια, όπως στη δόμηση πληροφοριών, στη μείωση της επαναλαμβανόμενης αλληλογραφίας και στη βελτίωση της σαφήνειας. Οι άνθρωποι παραμένουν στο κύκλωμα όπου η κρίση, η επικύρωση και η ευθύνη έχουν σημασία—γιατί στη σημερινή διοικητική πραγματικότητα της Ελλάδας, η αξιοπιστία εξακολουθεί να είναι ανθρώπινο επίτευγμα.

Η Ελλάδα έχει χτίσει ένα ψηφιακό επίπεδο υπηρεσιών, και αυτό το επίτευγμα είναι πραγματικό. Αλλά για σύνθετα, δια-αρχικά γεγονότα ζωής που αφορούν αλλοδαπούς, ένα επίπεδο υπηρεσιών δεν αρκεί. Αυτό που εξακολουθεί να λείπει είναι ένα λειτουργικό σύστημα: ένας τρόπος να κινείσαι μέσα από πραγματικότητες ταυτότητας, φορολογίας, πρόσβασης, τραπεζών και περιουσίας ως μία συνεκτική διαδρομή αντί για ένα σύνολο αποσυνδεδεμένων εργασιών.

Το gov.gr παρέχει τα εργαλεία. Οι αλλοδαποί εξακολουθούν να κολλάνε όταν τα εργαλεία δεν συνδέονται—όταν η έκδοση AFM δεν μεταφράζεται σε αξιοποιήσιμη πρόσβαση downstream, όταν η ετοιμότητα Taxisnet υστερεί σε σχέση με αυτό που αναμένει ο επόμενος φορέας, ή όταν ένα γεγονός ζωής εκτείνεται σε πολλαπλές αρχές χωρίς κοινό ιδιοκτήτη. Μέχρι η ολοκλήρωση να αντικαταστήσει τον κατακερματισμό, τα εμπόδια θα επιμένουν, όχι επειδή η Ελλάδα απέτυχε να ψηφιοποιήσει, αλλά επειδή η ψηφιοποίηση από μόνη της δεν ήταν ποτέ η λύση.